Limitações na cobertura e reajustes excessivos são as principais reclamações de usuários de planos de saúde no Brasil. Segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), de janeiro a março deste ano foram registradas 36.621 queixas de usuários no país — uma média de 406 por dia.
Para atender clientes insatisfeitos com as operadoras de saúde tradicionais, startups de saúde — chamadas de "health techs" — lançaram planos de saúde 100% digitais em São Paulo. Em meio à pandemia, elas receberam aportes financeiros superiores a R$ 500 milhões e acumulam mais de 10 mil clientes.
Os planos digitais prometem uma gestão de saúde preventiva por meio do médico de família. É ele quem faz o acompanhamento do paciente à distância e, com uso de dados e da inteligência artificial, pode prescrever tratamentos para prevenção de doenças.
É preciso redobrar atenção neste caso: algumas operadoras exigem que o paciente seja atendido primeiro pelo médico de família para depois ir ao hospital, por exemplo.
As operadoras Alice e QSaúde, por exemplo, cobram coparticipação em consultas com especialistas e em atendimentos no pronto socorro, se não for comprovado que houve urgência na assistência.
Mas é exatamente na hora de comprovar a urgência que conflitos são gerados. Em sites de reclamações, por exemplo, há várias queixas sobre a cobrança de coparticipação e não cobertura de internação por operadoras digitais, após a entrada de pacientes em pronto socorro sem o atendimento virtual com o médico de família.
"Na maioria dos casos, o paciente resolve o problema conosco pelo aplicativo. Se não, a gente encaminha ao especialista. Já tivemos paciente com dor no peito que foi se acalmando até o pronto socorro falando com a gente [médicos de família]", justificou André Florence, fundador da Alice.
A QSaúde afirmou que o usuário pode ir ao hospital sem buscar o atendimento pelo aplicativo, "contanto que seja constatado pelos médicos que o caso realmente foi uma emergência".
Na Sami, para pessoas jurídicas, não há cobrança de coparticipação, garantiu Vitor Asseituno, médico e cofundador da empresa.
A operadora, lançada em 2020, possui uma clínica própria dentro de seu principal hospital conveniado, o Benefíciência Portuguesa de São Paulo.
A Alice também possui uma clínica própria para consultas e exames: a Casa Alice, localizada em Pinheiros (SP). No mercado desde o ano passado, a operadora possui 1.700 clientes ativos em São Paulo e 30 planos disponíveis.
Para atrair o público, a empresa promete oferecer uma visão "holística" da saúde, com preparadores físicos, psicólogos e nutricionistas.
A QSaúde também adota a medicina preventiva para manter a saúde de seus 3 mil pacientes em dia e, principalmente, para reduzir custos com sinistros. Anderson Nascimento, vice-presidente da operadora, afirma que 60% dos custos de planos de saúde decorrem de doenças crônicas descompensadas.
"Quando você traz o médico de família, você devolve a pessoalidade ao cuidado com o paciente", afirmou o executivo, que é cirurgião cardiovascular.
Outra característica das health techs é que, como nasceram digitais, elas adotam análise de dados e inteligência artificial para acompanhar a saúde dos pacientes e também aproveitam esses recursos para reduzir os próprios custos.
Por exemplo: se um paciente tem costuma ter a pressão normal, mas em duas consultas consecutivas esse índice variou um pouco para cima, uma alerta é emitida ao médico de família avisando que algo pode estar errado com a saúde daquela pessoa.
"Fazemos análise de curva com inteligência artificial para ver o histórico dos clientes. Para isso, temos uma equipe de cientistas de dados e especialistas em machine learning. Todas as operadoras têm dados, mas o que nós temos é uma forma diferente de usar esses dados", afirmou o VP da QSaúde.
A Sami, operadora de saúde digital para pessoas jurídicas, também aposta na tecnologia como diferencial competitivo. Até mesmo a contratação dos planos pode ser feita pelo aplicativo e sem a intermediação de corretores.
Segundo Asseituno, essa modalidade responde por 13% das vendas da operadora. "Atendemos muitos MEIs. Eles são um público desassistido quando se trata de saúde", disse.
Apesar de terem a tecnologia e a medicina familiar como aliadas, as operadoras de saúde digitais nem sempre oferecem planos com preços acessíveis, alerta Marlon Glaciano, planejador financeiro e corretor de saúde.
É preciso fazer simulações, avaliar diferentes coberturas e, principalmente, analisar o contrato antes de decidir por um serviço.
A Alice e a Qsaúde, que oferecem planos para pessoa física, têm uma vantagem em comum: são individuais e reguladas pela ANS. Os reajustes dos coletivos por adesão, por sua vez, não são definidos pela agência reguladora.
Para se ter uma ideia, em 2020, a média de reajuste em contratos individuais foi de 8,14%, segundo a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP). Em coletivos, a variação foi entre 14% e 25%.
As mensalidades cobradas pelas operadoras variam de acordo com o plano, a cobertura e a idade dos pacientes.
Como nos planos tradicionais, os valores, na maioria das vezes, desagradam os consumidores. Nas redes sociais das empresas, há queixas de pessoas que se decepcionaram com as cotações — principalmente usuários de 40 e 50 anos que receberam propostas acima dos R$ 1.400.
"As empresas têm começado o atendimento em São Paulo e em alguns hospitais específicos. Por isso, o valor não tem sido tão em conta assim no começo", alertou Glaciano.
Antes de fechar o contrato, o consultor aconselha os usuários a pesquisarem informações das empresas nas redes sociais e também no site da ANS (https://www.ans.gov.br/).
Na página da agência reguladora, é possível acessar o monitoramento de qualidade de atendimento e o índice de reclamações das operadoras.
